Vous rappelez-vous du scandale qu’avait créé un post de la comédienne Rachel Nkontieu sur l’état de santé de la regrettée Mami Ton ? Plusieurs célébrités et influenceurs camerounais s’en étaient offusqué et reproché à la comédienne son manque de mesure et les conséquences d’une telle précipitation dans l’annonce du décès de sa collègue. Une erreur qui l’avait vouée aux gémonies. De nombreux observateurs ont mis cet écart de langage sur le coup de l’absence de professionnels du langage digital aux côtés de ces personnes publiques.
La Rédaction de Laura Dave Media saisit l’occasion de la célébration de la journée mondiale de l’alphabétisation ce 8 septembre pour interroger un spécialiste, Philippe Kamdem.
Il nous parle de son métier, des erreurs et fautes que commettent les personnalités publiques dans leur communication, qui leur valent parfois la perte de leur notoriété.
LDM: Bonjour Philippe Kamdem. Pouvez-vous nous dire exactement ce qu’est un Community Manager et sa mission ?
PK: Un community manager est un professionnel qui a pour responsabilité la gestion et l’animation d’une communauté en ligne, pour une entreprise, une marque, une personne (personnalité publique) ou une organisation. Il a pour mission de créer et de maintenir une présence en ligne positive et engageante d’une entité physique ou morale, en interagissant avec les internautes, les clients et les fans etc, en fonction de sa cible.
Il doit donc pour cela être formé à la chose et maitriser les outils de langage digital. On ne parle pas n’importe quand, n’importe comment et à n’importe qui. Toutes les personnalités publiques doivent s’attacher les services d’un community manager.
LDM: Comment se passe la collaboration entre vous et les personnes physiques ou morales pour qui vous travaillez ?
PK: La collaboration n’est pas toujours évidente tant avec les personnes physiques que morales. Toutefois, il est primordial d’étudier le caractère de la personne avec qui nous travaillons dès le départ afin de voir comment collaborer et fixer des bases solides dès le départ.
LDM: Il y a quelques semaines, nous avons été témoins d’une sortie « ratée » de l’actrice Rachel Nkontieu à propos de Mami Ton. De nombreux internautes ont mis cela sur le coup d’une mauvaise gestion de ses comptes et un défaut d’entourage de professionnels. Que répondez-vous face à de telles réactions ?
PK: Effectivement, cet incident a fait le tour de la toile. Mauvaise gestion de la page… pas forcément. Car ici, il est primordial de connaître la personne à l’origine de la gaffe (la célébrité, le CM ou les 2). Toutefois, pour la bonne gestion d’une page, les 2 parties (CM & Célébrité) doivent être unanimes sur tous les posts mis en ligne sur les comptes.
LDM: La prise de parole est un art. Il faut maîtriser la langue dans laquelle on s’exprime. Comment éviter ce genre de dérapages à une célébrité?
PK: Afin d’éviter pareil dérapage à une célébrité, je vais me permettre de réitérer mes propos suite à votre question sur la collaboration. Étudier le caractère personnel, familial et professionnel de la personne avant toute collaboration.
Pour la petite histoire, nous avons eu à collaborer avec une dame qui faisait dans la promotion des produits de bien-être, et à la maison elle donnait accès à son téléphone aux enfants. Ses derniers se permettaient de manière inconsciente de faire des posts et commentaires sur la Page professionnelle Facebook de la cliente. Imaginez un instant l’impact d’une telle attitude sur ses activités.
Sur Facebook nous avons la possibilité de maintenir la célébrité dans une situation où il ne peut pas initier un post sur la page. Dans la mesure où il souhaite réagir, proposer le post au CM afin que ce dernier le charge en ligne.
LDM: Lorsque cela arrive, comment un Community Manager gère la crise?
PK: Suite à cette faille, nous avons mis sur pied certains protocoles à adapter pour pallier cela. À savoir, avoir un accès limité aux comptes dans le téléphone personnel de la célébrité tout en maintenant des attributions administratives dans un autre téléphone typiquement professionnel. Dans la mesure où la partie adverse apporte des oppositions à cette clause, des avenants seront mentionnés dans le contrat afin d’attribuer unanimement les responsabilités pour des incidents à venir.
Le CM peut prendre sur lui afin de blanchir l’image de la célébrité ou se décliner dans la mesure où cet incident à des répercussions à caractère politique ou entravant les lois de la République avec des preuves à l’appui. Bref… Un Community Manager doit absolument éviter le scandale à la personnalité dont il gère la ou les pages et savoir le résoudre quand il survient.
LDM: Comment faire le bon choix en matière de Community Manager ?
PK: Voici quelques critères pour choisir un bon Community Manager :
Recherchez une personne ayant de l’expérience dans la gestion des communautés en ligne. Assurez-vous qu’il maîtrise les différentes plateformes digitales sur lesquelles vous souhaitez communiquer.
Il doit avoir des aptitudes en communication afin d’être capable de rédiger des contenus engageants. Etre en mesure d’analyser les statistiques de vos comptes afin d’ajuster la stratégie à mettre en place. Un bon CM doit être créatif, ouvert d’esprit pour générer des contenus attractifs et interactifs. Il doit être en mesure de pouvoir gérer les situations de communication délicates. Maitriser et être capable de s’adapter aux changements et nouvelles règles mises en place sur le digital. Il doit connaître votre marque (personne morale), personnalité (personne publique) afin de connaître vos valeurs et votre identité propre. Il doit être en mesure d’optimiser les contenus pour les moteurs de recherche via des stratégies de SEO, le Search Engine Optimization qui est un moyen d’attirer durablement des visiteurs vers son site web.
LDM: Quelles sont les principales difficultés rencontrées dans ce métier ?
PK: Ce que tous les CM redoutent le plus, c’est la gestion des crises et les situations de communication non fondées.
LDM: Merci d’avoir accepté de répondre à nos questions
PK: C’est moi qui vous remercie. Ce fût un plaisir !
Propos recueillis par Mercedes BELEHEKA